Klachtenreglement

Klachtenprocedure

Inleiding
Bij KSZ zorg staat de cliënt centraal en streven wij naar hoogwaardige dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat de cliënt of de naaste(n) van de cliënt niet helemaal tevreden is. In dat geval ontvangen wij graag uw klacht, omdat wij deze kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren en samen met u de juiste oplossing te vinden.

Doel
KSZ Zorg wil het recht van de klager waarborgen door op een eerlijke wijze om te gaan met zijn of haar klacht. Door de rechten van cliënten binnen de kaders van KSZ Zorg te beschermen willen wij de kwaliteit van de geleverde zorg bewaken en bevorderen. KSZ Zorg faciliteert een mogelijkheid tot herstel van de relatie tussen cliënt, zorgverlener en organisatie.

Werkwijze
Indienen van een klacht of uiting van ongenoegen;

• Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per mail worden geuit.
• Een klacht wordt bij voorkeur eerst door de klager met de betrokken zorgverlener besproken.
• Een klacht kan (digitaal) via een klachtformulier bij KSZ Zorg ingediend worden. Het klachtformulier is te downloaden via de website van KSZ Zorg.
• KSZ Zorg zorgt ervoor dat u binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging ontvangt.

Procedure

1. Nadat de klacht in ontvangst is genomen door KSZ Zorg, neemt KSZ Zorg binnen vijf werkdagen contact op met de klager.
2. De klager wordt op de hoogte gebracht van de klachtenregeling waar KSZ Zorg bij is aangesloten en wordt geïnformeerd over de verschillende mogelijkheden.
3. De behandelaar nodigt de klager uit voor een persoonlijk gesprek om de klacht door te nemen en nodige informatie te verzamelen.
4. De klacht wordt geanalyseerd door de zorgmanager en/of de zorg coördinator. Er kunnen direct maatregelen getroffen worden om het probleem op te lossen en/of maatregelen getroffen worden om herhaling van het probleem te voorkomen. Hiernaast kan er ook gekozen worden voor het adviseren van een verbetertraject met maatregelen, aan de hand van overleggen met de betrokken partijen.
5. De klacht wordt na een bepaalde en afgesproken periode geëvalueerd met de betrokkenen om te kijken of de getroffen maatregelen hebben geholpen en/of er nog andere stappen ondernomen moeten worden m.b.t. de klacht.

Geschillencommissie
Indien de klager er toch niet uitkomt met KSZ Zorg kan de bemiddeling van de geschillencommissie worden ingeschakeld. De geschillencommissie/klachtencommissie waarbij KSZ Zorg is aangesloten is www.solopartners.nl . De taken van de commissie zijn onder andere het behandelen van klachten en het bieden van bemiddeling tussen de klager en de zorgaanbieder. In de bijlage hieronder leest u hoe u uw klacht kan indienen bij de geschillencommissie.

Hoe klachten van cliënten met een indicatie vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw) in een zorgorganisatie behandeld moeten worden, is geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Voor cliënten met zorg vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) geldt de Wkkgz niet. Echter bij KSZ Zorg is deze klachtenprocedure eveneens van toepassing voor cliënten met zorg vanuit de WMO.

• Klachtenregeling Wkkgz
• Klachtenregeling Wmo 
• Klachtenregeling Jeugdwet 
• Klachtenregeling Wdz